モバイルセルフオーダー,

【実例で解説】モバイルオーダーでキャンセルしたい時の手順と対応

「モバイルオーダーでキャンセルは出来るの?」
「返金はしてもらえるの?」

モバイルオーダーを利用する際、このような疑問や不安を抱えることもあるのではないでしょうか。また、モバイルオーダーの導入を検討している企業としても、予期せぬキャンセルがあった場合の対応は予め考えておかなければならない事項のひとつでしょう。

モバイルオーダーは、手軽で便利な反面、店舗選択を間違えた状態でそのまま注文してしまうなど、ミスが多く見られるのも事実です。

本記事では、モバイルオーダーシステムでの注文や、決済のキャンセルについて解説します。本記事を読み、モバイルオーダー利用時の不安を解消しましょう。

モバイルオーダーは原則、キャンセル不可

結論から申し上げると、モバイルオーダーを使用した注文・決済の場合は、キャンセルが出来ません。モバイルオーダーを導入しているマクドナルドやスターバックスなどの大手企業でも「決済完了後のキャンセルは不可」との記載がありました。

しかしながらモバイルオーダーでは、注文内容の間違いや商品を受け取る店舗選択のミスなど、顧客の不注意が多い現状もあります。その場合、キャンセルは「原則不可」ではありますが、キャンセル可能な段階や実際にキャンセル出来る事例もいくつかあるため、モバイルオーダーの利用手順と合わせて確認していきましょう。

モバイルオーダーでキャンセルが出来るのは「決済」の前まで

モバイルオーダーで注文のキャンセルが可能なのは、決済が完了する前までです。これは、マクドナルドもスターバックスも、その他の多くの企業も共通でしょう。

決済が完了してしまうとキャンセルするための手続きが必要なため、選択した支払い方法などによってその後の対応は異なります。

まずはモバイルオーダーの利用手順を確認し、キャンセルする場合の対応を見ていきましょう。

モバイルオーダーの利用手順とキャンセルのタイミング

モバイルオーダーの利用手順は次の通りです。導入しているモバイルオーダーシステムの違いによって、順序が多少異なる場合もありますが、大まかな流れはどのシステムも変わりません。

1.アプリで商品を選択
2.注文する店舗を選択
3.レジに進む
4.利用方法で「テイクアウト」を選択
5.支払方法を選択
6.注文を確定
7.受け取りに進む
8.店舗で受け取り

上記は、テイクアウトの場合です。店内利用の際は、利用方法を選択する段階で店内での飲食を選択しましょう。上記の手順で操作を進めていき、キャンセルが可能なのは「6.注文確定」より前の段階です。

注文確定後のキャンセルは出来ない場合が多いですが、マクドナルドのモバイルオーダーシステムに関しては、注文確定後でもキャンセル可能な事例がいくつかあるようです。以下より、マクドナルドの事例を取り上げ、その手順と店員の対応を紹介します。

【実例紹介】モバイルオーダーでのキャンセルの手順と店員の対応

マクドナルドは、モバイルオーダーシステムをいち早く導入し、成功した企業の1つですが、キャンセルが発生した際の対応も非常にスムーズです。キャンセルなどトラブル発生時の対応は、その後の印象を大きく左右します。

迅速な対応が出来れば、顧客満足度を高めるチャンスにも繋がるため、非常に重要です。マクドナルドの事例は、顧客が次のようなミスをしてしまった場合のものでした。

「受け取り店舗を間違えて選択し、そのまま決済まで進んでしまった。」

モバイルオーダーを利用していて、同じようなミスをしたことがある人もいるのではないでしょうか?マクドナルドは公式ホームページにて、注文確定後のキャンセルは出来ないと説明しています。

しかし、以下のような手順でキャンセル可能になる事例もあるようです。

1.間違えて注文してしまった旨を店員に伝える
2.受け取り店舗に指定してしまったお店と連絡を取り、調理をストップしてもらう
3.問い合わせ先に連絡し、お問い合わせ用番号などを伝える

それぞれどのような行動を取ればいいのか、詳しく解説します。全てこの限りではありませんので、「必ずキャンセル出来る」というより「返金対応してもらえることもある」と考えておきましょう。

間違えて注文してしまった旨を店員に伝える

既に受け取り店舗にいる前提の説明をします。まずは、間違えて注文確定してしまった旨と現状の説明を店員に行いましょう。店員に状況が伝われば、店舗同士で連絡を取り合い、その後の対応を説明してもらうことも可能です。

受け取り店舗に指定してしまったお店と連絡を取り、調理をストップしてもらう

受け取り店舗に指定した店舗と自分が居る店舗の距離が近い場合は、多少面倒であっても、受け取り店舗に向かってしまった方がスムーズでしょう。しかし、向かえない距離である場合は、調理をストップしてもらう必要があります。
上記の段階で、店舗同士で連絡を取ってもらえる場合は店員に任せておけば問題ありませんが、万が一自分で行う必要がある場合には、なるべく迅速に行いましょう。フードロスを出来るだけ無くすための協力にも繋がります。

問い合わせ先に連絡し、お問い合わせ用番号などを伝える

店舗に連絡を取るなどの対応が済んだら、アプリ下部のお問い合わせフォームより、お問い合わせ用番号やキャンセルの旨を伝えましょう。受理され、正常に処理されれば、数日以内に返金もされるようです。

特に、PayPay払いの場合は数時間後に返金が完了していた例もあり、かなり迅速な対応と言えるのではないでしょうか。

さらに、支払い金額が少額である場合など、キャンセルや返金手続きをしなくても良いと考えている場合でも、注文を間違えた旨と謝罪をお問い合わせフォームより送っておくだけで返金までされた例もあります。

「原則キャンセル不可」としながらも、とても迅速なトラブル対応の仕組みが機能しており、顧客満足度を下げない工夫がされています。

モバイルオーダーでの決済完了後のキャンセルの申し出は、顧客のミスによるところが大きいため、どの企業も返金対応などは、原則行っていないのが現状です。しかしその中でも、顧客満足度を上げるチャンスを逃さない対応をしている例もあり、キャンセルの状況によって対応は様々であると言えます。

モバイルオーダーシステムを使う機会は、これからますます増えていくと予想されますが、万が一キャンセルが必要になってしまった場合には、まず店員に相談し、迅速に状況を共有することを心がけましょう。

ホームページで「キャンセル不可」との記載があっても、返金対応してもらえるかもしれません。

【番外編】PayPay払いでキャンセル時、残高が回復しない場合の対処法

本記事での「モバイルオーダーでキャンセルしたい時の対応」解説は以上になりますが、番外編として、「PayPay払いのトラブル時の対応」も解説します。

PayPayは、多くのモバイルオーダーシステムで利用可能であり、非常に多くの人が利用している決済方法です。そのため、キャンセルや注文不成立時の対応を確認しておきたい人も多いのではないでしょうか。

モバイルオーダーを利用していると、通信の不具合など様々な理由により注文が成立せず、支払いがキャンセルになる場合があります。その際「注文と支払いはキャンセルになったのに、残高が減っている」といった場合があります。

その場合、少し時間を空けてから再度確認すると残高が元に戻っていることがほとんどです。以下に支払い取り消しの状況確認の手順を記載しますので「お金だけが引かれたの?」と不安を感じた場合は、下記手順に従ってしっかりと確認してみましょう。

・PayPayアプリトップの[その他]アイコン内の[取引履歴]をタップ
・取引履歴の一覧から該当のお支払いを確認する
・「支払い受付の取消」または「期限切れ」の表記になっていることを確認する

「支払い受付の取消」または「期限切れ」の表示がされている場合、返金は完了しています。

上記の3ステップで簡単に確認できます。不安を感じている場合は、すぐに確認してみましょう。


モバイルオーダーでのキャンセル時の対応の解説は以上です。注文方法を誤って選択してしまった場合は本記事を参考に、落ち着いて対応しましょう。

モバイルオーダーでキャンセルしたい時の手順と対応まとめ

本記事では、モバイルオーダーを使用した注文・決済をキャンセルしたい場合の手順について解説しました。大手企業の「マクドナルド」を例に解説しているため、イメージしやすい内容だったのではないでしょうか。

モバイルオーダーシステムは手軽に利用でき、非常に便利ですが、その手軽さ故に顧客側のうっかりミスも多くなりがちです。万が一ミスをしてしまった場合は、慌てず店員に事情を説明し、その後の指示を仰ぎましょう。

また、モバイルオーダーシステムの導入を検討されている場合は、本記事を参考にトラブル対応の仕組みを十分に検討することをおすすめします。

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