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マクドナルドというと、知らない人はいないほどの大手ハンバーガーチェーンです。ブランド力、認知も十分なマクドナルドでもSNSマーケティングで失敗したという事例があります。

2012年にアメリカのマクドナルドにて、Twitterを通じたキャンペーンを開催しました。
「#McDStories」を付けてマクドナルドに関する良い話を投稿してもらうという企画でしたが、思いもよらない方向に進んでしまいました。

キャンペーンを打ち出したマクドナルドとしては、マクドナルドのハンバーガーを食べた子供がうれしそう、ハッピーセットのおもちゃで遊んでいますのような、心温まる投稿が増えると想定していました。

しかし、実際にTwitter上に投稿されたのはマクドナルドのハンバーガーの安全性や異物混入など、ネガティブな投稿ばかりになりました。当然、キャンペーンは失敗し炎上してしまうという結果に陥りました。

大手自動車メーカーの「トヨタ」も過去にSNSマーケティングに失敗しています。また、これはトヨタ側の不適切な投稿によるもので、改めて投稿には細心の注意が必要と思わされる内容でした。

2019年3月、トヨタ自動車株式会社公式Twitterにて、「女性ドライバーの皆様へ質問です。やっぱり、車の運転って苦手ですか？」という質問を投げかけました。この質問が原因で、謝罪するほどの問題になりました。

質問にある「やっぱり」という文言が、女性の運転技量が男性よりも劣るかのような不適切な表現をしてしまい、多くの批判が寄せられました。その結果、Twitter上で不適切な表現をしてしまったと謝罪しました。

どちらのパターンも、良くも悪くも拡散性の高いSNSだからこそ起きてしまったことだと言えます。また、一般ユーザーから直接的に反応をもらえるというのはメリットにもなりますが、デメリットとも捉えられます。

SNSという言葉でまとめられますが

●    Twitter
●    TikTok
●    Instagram
●    Facebook
このように様々なプラットホームが存在します。そして、それぞれに特徴があるので自社の商品やコンテンツに適したSNSを選択しないと効果を発揮できず、失敗してしまうという企業も珍しくありません。

商品、コンテンツを利用するターゲティングが出来ているにも関わらず、SNSでの発信の方向性が定まっていない場合もSNSマーケティングが失敗してしまう事例に多いパターンです。

女性向けの商品を宣伝するための発信で、男性目線の投稿をしていても女性客は寄り付きません。商品のターゲティング同様、SNSでの発信内容もターゲットを定めたうえで、ターゲットの求める情報を発信していく必要があります。

大前提として、SNSマーケティングを実施する目的を明確に出来ていない企業も多いです。SNSマーケティングは優秀であるがゆえ、目的を決めて方向性を定めなければ運用方法が曖昧になってしまい、結果を残せません。

SNSを運用する主な理由は以下のとおり

●    売上の増加
●    新規顧客の獲得
●    企業のブランディング

それぞれに正しい運用方法があるため、まずは目標を設定して目標達成のためにはどのような運用で進めていくかを定めましょう。それにより、発信内容や投稿頻度などが変わってきます。

社内でSNSを運用していく場合、SNS広報担当者に全てを任せっきりになっている企業も少なくありません。その結果、担当者の不適切な発言により炎上してしまうパターンが良くある事例です。

このように、炎上に対するリスクヘッジが出来ていないことで、些細なきっかけで炎上してしまい取り返しの付かない状況に陥ることも珍しくありません。担当者に任せきりではなく、社内全体でリスクヘッジをしていくことが重要になってきます。